Como melhorar os serviços? Para gerenciar e melhorar os serviços em uma organização pública ou privada, por onde começar? Como os aspectos conceituais podem ajudar a solucionar problemas práticos dos serviços? É possível discutir problemas reais dos serviços sem cair em discussões teóricas demais? Como se pode escrever um livro técnico de forma agradável, simples e envolvente? Este livro responde a todas estas questões, permitindo alcançar os seguintes benefícios: introduz conceitos, ferramentas e métodos para a compreensão e gerenciamento de serviços; discute aspectos conceituais e práticos da gestão de serviços; fornece ferramentas práticas para a gestão dos serviços, otimizando resultados. Escrito de forma inovadora, proporciona uma leitura simples, agradável e envolvente, unindo aspectos conceituais e práticos.